Вимірювання лояльності споживачів в умовах конкуренції

Abstract

У статті розглянуті підходи до оцінки лояльності споживачів та наведені методи, що до них відносяться. Здійснено порівняльний аналіз підходів, що відображають основні вектори розгляду проблеми дослідження лояльності. Також проаналізовані існуючі методи розрахунку показника лояльності, виявлені основні переваги та недоліки кожного. Запропонований новий метод оцінки лояльності споживачів, детально наведені етапи та показники, що призводять до розрахунку інтегрального індексу лояльності, згідно цього методу. Запропонована шкала оцінки інтегрального індексу лояльності (InLI) в результаті здійснення його розрахунку.