Эмоциональная работа предполагает необходимость управления чувствами работника с целью создания у потребителей этих чувств желательное для организации состояние. Система ожиданий относительно норм исполнения индивидом внутригрупповых ролей занимает существенное место в раскрытии смысла эмоционального управления.
